Приложение к Постановлению от 21.08.2017 г № 313-А Стандарт
Стандарт обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» и его филиалах
Глава 1.общие положения
1.Стандарт обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению" и его филиалах (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Федеральными законами от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", от 24 ноября 1995 года N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 (далее - Правила организации деятельности многофункциональных центров).
2.Настоящий Стандарт разработан в целях обеспечения:
1) повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг через областное государственное казенное учреждение "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению" и его филиалы (далее - МФЦ);
2) соблюдения требований комфортности и доступности для получателей государственных и муниципальных услуг, установленных законодательством Российской Федерации.
3.Стандарт устанавливает требования к организации и условиям обслуживания физических и юридических лиц (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченных представителей (далее - заявители), обратившихся с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги в МФЦ.
Глава 2.требования к помещению мфц
4.Обслуживание заявителей, обращающихся в МФЦ, должно осуществляться в зданиях (помещениях) МФЦ, отвечающих требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также оборудованных средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами - обеспечивающих безопасность и комфортное пребывание заявителей.
5.Здания (помещения) МФЦ должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками), содержащими полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы.
6.Вход в здание (помещение) МФЦ и выход из него должны быть оборудованы соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30 декабря 2009 года N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".
7.Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями, должны располагаться на нижних этажах здания и иметь отдельный вход.
В случае расположения МФЦ на втором этаже и выше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами.
8.В МФЦ организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.
9.На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.
10.Для организации взаимодействия с заявителями и более комфортного обслуживания заявителей помещение МФЦ должно быть разделено на следующие функциональные секторы (зоны):
сектор информирования и ожидания;
сектор приема заявителей.
Глава 3.требования к сектору информирования и ожидания
11.Сектор информирования и ожидания МФЦ должен включать:
1) информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг;
2) не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, необходимой для получения государственных и муниципальных услуг;
3) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;
4) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
5) электронную систему управления очередью.
12.Площадь сектора информирования и ожидания в МФЦ должна определяться из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.
Глава 4.требования к сектору приема заявителей
13.В секторе приема заявителей должно быть предусмотрено не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих на территории соответствующего муниципального образования Костромской области, в котором располагается МФЦ.
14.Сектор приема заявителей должен быть оборудован окнами для приема и выдачи документов.
15.Окна приема и выдачи документов должны быть оформлены информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов.
16.Рабочее место работника МФЦ должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствам.
Глава 5.условия обслуживания заявителей в мфц
17.Обслуживание заявителей работниками МФЦ осуществляется в том числе по предварительной записи.
18.Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут.
19.Время приема заявителей в МФЦ, расположенном на территории Костромской области, должно соответствовать требованиям Правил организации деятельности многофункциональных центров.
20.Очередность обслуживания заявителей осуществляется посредством функционирования электронной системы управления очередью, которая обеспечивает:
1) регистрацию заявителя в очереди;
2) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
3) отображение статуса очереди;
4) автоматическое перенаправление заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ;
5) формирование отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
21.При организации предоставления государственных и муниципальных услуг оформление документов и заявлений по формам, установленным законодательством Российской Федерации, МФЦ осуществляет на безвозмездной основе.
22.Заявителям должен предоставляться бесплатный доступ к федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций).
23.В МФЦ должна обеспечиваться возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.
24.По заявлению заявителя осуществляется регистрация в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" на безвозмездной основе.
25.МФЦ может по запросу заявителя обеспечивать выезд работника МФЦ к заявителю для приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе за плату, в соответствии с постановлением администрации Костромской области от 29 мая 2017 года N 200-а "Об утверждении порядка исчисления платы за выезд работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг к заявителю и перечня категорий граждан, для которых организация выезда работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется бесплатно".
26.В МФЦ должны обеспечиваться условия доступности получения государственных и муниципальных услуг инвалидам, в том числе:
1) сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения;
2) оказание помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами;
3) допуск сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика, собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения.
Глава 6.информационное обслуживание заявителей
27.Информирование заявителей о порядке и условиях получения государственных и муниципальных услуг через МФЦ должно осуществляться посредством:
1) размещения информационных стендов и иных источников информирования, содержащих актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;
информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
режим работы и адреса иных МФЦ и привлекаемых организаций, находящихся на территории Костромской области;
иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;
2) размещения на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" следующей информации:
графического изображения карты Костромской области с указанием расположения действующих и планируемых к открытию МФЦ и привлекаемых организаций в муниципальных образованиях Костромской области;
реестра заключенных соглашений о взаимодействии, договоров с МФЦ;
информации о МФЦ, территориально обособленных структурных подразделениях (офисах) МФЦ (адрес, фамилия, имя, отчество руководителя, график работы, площадь, количество окон, общее количество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, сведения об иных услугах);
информации о бесплатном выездном обслуживании заявителей в муниципальных образованиях, в которых отсутствуют МФЦ, территориально обособленные структурные подразделения (офисы) МФЦ (адрес, график работы, общее количество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, сведения об иных услугах);
перечня предоставляемых государственных и муниципальных услуг и количество предоставленных государственных и муниципальных услуг (за отчетный период) в МФЦ;
сведений, указанных в подпункте 1 настоящего пункта;
иных сведений;
3) расположения в секторе информирования и ожидания МФЦ не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для представления иной информации, в том числе указанной в подпункте 1 настоящего пункта;
4) организации отдельной телефонной линии, предназначенной для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центра телефонного обслуживания, осуществляющего с помощью операторов или в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в многофункциональный центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования или информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".